Le Service national d'information et de médiation dans le domaine de la santé rend public son premier rapport annuel qui couvre la première année du mandat du médiateur de la santé, c'est-à-dire la période du 1er avril 2015 au 31 mars 2016.
Le service dresse un bilan général positif. Il estime avoir rempli son objectif premier, qui est d'agir en faveur d'une mise en œuvre harmonieuse des droits et obligations du patient et de prévention des conflits et des plaintes.
Dans sa première partie, le rapport présente le fonctionnement et les missions du service. Il explicite également le déroulement de la médiation autour de treize questions et réponses.
115 dossiers de plaintes et de médiations ouverts par le service
La seconde partie du rapport annuel décrit les différentes activités concrètes menées au sein du service depuis sa création.
La première année de fonctionnement du service est ainsi marquée par les besoins liés au démarrage et à l'opérationnalisation de la nouvelle structure. Des étapes importantes ont vite pu être franchies: mise à disposition des locaux du service à la fin avril 2015; constitution de l'équipe (2,5 ETP) à partir du 1er mai 2015; ouverture au public dès le 15 mai 2015.
Pendant la période du 1er avril 2015 au 31 mars 2016 le service a ouvert 115 dossiers de plaintes et de médiations: 42 concernent l'activité hospitalière (médicale, soins, organisation); 38 concernent l'activité médicale extrahospitalière (dont 32 dossiers soins dentaires); 35 dossiers concernent d'autres questions.
Dans plus de 90% des 115 dossiers ouverts, il y a eu un ou plusieurs entretiens individuels préalablement à une éventuelle médiation. Le service ne répertorie actuellement pas les sollicitations ponctuelles qui se font par téléphone ou par e-mail, lorsqu'il n'y a pas de suivi ultérieur (bref entretien unique).
Les dossiers sont en règle générale ouverts à la demande de patients, parfois à la demande de leur famille ou de leur personne de confiance. Une demande de médiation a émané directement d'un hôpital. Dans deux dossiers un accord de principe en vue d'une médiation a préexisté entre parties.
Le service s'est efforcé d'être pour ces patients et prestataires un lieu d'apaisement, d'écoute, d'information et de guidance. Il offre un lieu de rencontre, de dialogue et de recherche de solutions.
Renforcer la communication: un vrai défi à relever
La troisième partie du rapport annuel aborde les difficultés constatées et les recommandations du service résultant de celles-ci. Elle thématise en premier lieu le défi posé par la communication entre patients et prestataires et souligne le besoin de soutenir une communication ouverte. Dans cet ordre d'idées, il émet les trois recommandations suivantes:
- sensibiliser les patients au dialogue et mieux les impliquer dans leur prise en charge,
- favoriser et développer la formation en communication des professionnels de santé,
- adopter et favoriser une culture d'ouverture autour des évènements indésirables à effet notoire (aléas, erreurs).
Le rapport relève aussi quelques difficultés ponctuelles dans la mise en œuvre de la loi de 2014 et émet ainsi deux recommandations complémentaires:
- renforcer les services de gestion des plaintes en hôpital,
- accueillir de façon bienveillante les demandes d'accès au dossier et modérer les frais de copie mis à charge.
En parallèle avec la publication de son rapport annuel, le Service national d'information et de médiation dans le domaine de la santé vient d'éditer un flyer d'information à destination du grand public. Cette brochure d'information est disponible en allemand, anglais, français et portugais.
Le rapport annuel ainsi que les flyers peuvent être téléchargés via www.sante.lu.
Communiqué par le ministère de la Santé