Placer le citoyen-usager au centre des préoccupations, en prenant soin de la qualité des relations et en gérant ses attentes et sa satisfaction, tel est l’un des objectifs des activités de la réforme administrative. La Charte d’accueil et de service, ancrée dans le programme gouvernemental du 29 juillet 2009, est l’instrument proposé par le ministère de la Fonction publique et de la Réforme administrative (MFPRA) aux administrations pour exprimer leur engagement quant à la qualité de service que l’usager est en droit d’attendre du service public.
La Charte d’accueil et de service permet ainsi à toute administration en contact fréquent avec le public de se doter d’une liste de six standards de service, appelés "socle commun des engagements", qu’elle s’engage à respecter. Alors que les six rubriques du socle commun des engagements sont fixes, les administrations et services sont libres d’en décliner le contenu de manière concrète et précise, en fonction des réalités qui leur sont propres. Ainsi, les administrations et services doivent définir des actions permettant de faciliter l’accès à leurs services, de garantir un accueil attentif ainsi qu’une communication efficace, de proposer des réponses claires aux questions de leurs usagers, d’annoncer les délais, de gérer leurs réclamations, de prendre en compte leurs suggestions, de mesurer leur satisfaction et de veiller à s’améliorer continuellement.
Le logo "moien merci" illustre la réciprocité de la relation citoyen - administration et exprime l'idée du respect mutuel.
Pour aider les administrations à relever ce défi, le MFPRA, en collaboration avec le Centre de recherche public Henri Tudor (CRP-HT) et le Service information et presse (SIP) du gouvernement offre aux départements ministériels, administrations et services qui s’engagent dans cette démarche une assistance en ce qui concerne la réalisation de la Charte d’accueil et de service.
En 2008, la Cellule d’évaluation et d’orientation de l’assurance dépendance (CEO) s’était portée candidate, en tant qu’administration-pilote, pour la réalisation d’une Charte d’accueil et de service. Dès 2006, la CEO a eu le souci d’une amélioration continue de ses services. Elle s’appuie en cela sur les conclusions d’une enquête de satisfaction réalisée auprès des bénéficiaires des prestations à domicile et d’une auto-évaluation ayant abouti à un plan d’action. Suite à un travail d’analyse et de réflexion, la CEO a défini 25 engagements qui sont présentés dans une brochure spécifique qui a été envoyée à l’ensemble des bénéficiaires de ses prestations.